Bhenu Artha
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Mataram Yogyakarta
Setiap kali teknologi besar muncul, narasi yang selalu mendominasi adalah narasi substitusi: teknologi akan menggantikan manusia secara total. Kita pernah mendengar ini saat mesin tenun ditemukan di era Revolusi Industri, saat komputer personal mulai masuk ke kantor-kantor di tahun 80-an, dan saat mesin ATM dipasang di setiap sudut jalan.
Mari kita ambil contoh mesin ATM (Automated Teller Machine). Pada tahun 1970-an, ketika mesin ATM mulai diadopsi secara massal, banyak pakar memprediksi bahwa profesi teller bank akan punah. Apa yang terjadi sungguh di luar dugaan. Jumlah teller bank di Amerika Serikat justru meningkat secara bertahap dalam beberapa dekade berikutnya. Mengapa? Karena mesin ATM membuat biaya operasional pembukaan cabang bank menjadi lebih murah. Bank membuka lebih banyak cabang, yang berarti mereka membutuhkan lebih banyak karyawan.
Namun, ada satu perubahan krusial: peran teller bank berubah. Mereka tidak lagi sekadar menghitung uang tunai dan memproses penarikan (karena itu sudah dilakukan ATM). Mereka berubah menjadi tenaga penjual, penasihat keuangan, dan pembangun hubungan dengan nasabah. Mesin mengambil alih tugas transaksional yang membosankan; manusia mengambil alih tugas relasional yang bernilai tambah.
Hal yang persis sama sedang terjadi di industri fintech hari ini. Konsep yang harus kita pahami bukanlah "AI menggantikan manusia" (Artificial Intelligence as a substitute), melainkan "AI memperkuat manusia" (Intelligence Augmentation).
Pekerjaan jarang sekali berupa satu tugas tunggal. Sebuah pekerjaan adalah kumpulan dari puluhan tugas yang berbeda. AI sangat pintar dalam mengambil alih tugas-tugas yang sifatnya repetitif, berbasis aturan yang jelas, dan membutuhkan pemrosesan data volume besar. Namun, AI sangat buruk dalam hal-hal yang bersifat ambigu, membutuhkan kecerdasan emosional, negosiasi kompleks, dan pemahaman konteks sosial yang luas.
Ketika AI mengambil alih tugas menganalisis ribuan baris data transaksi untuk mencari penipuan, analis fraud manusia tidak lantas dipecat. Sebaliknya, analis manusia kini tidak perlu lagi memelototi spreadsheet sampai matanya lelah. Ia kini punya waktu untuk meneliti mengapa penipuan itu terjadi, menyelidiki sindikat kejahatan siber yang lebih kompleks, merancang kebijakan keamanan baru, dan bekerja sama dengan penegak hukum.
Dengan kata lain, AI bertindak sebagai semacam "baju zirah Iron Man". Jarvis (sistem AI) melakukan komputasi, menargetkan musuh, dan memantau status energi. Tetapi Tony Stark (manusia) yang menentukan ke mana harus terbang, siapa yang harus dilawan, dan apa nilai moral dari tindakannya. Di industri fintech, kita butuh lebih banyak Tony Stark.
Jika kita sepakat bahwa manusia tidak akan hilang dari lanskap fintech, pertanyaan selanjutnya adalah: Manusia dengan keterampilan seperti apa yang akan bertahan dan dicari?
Integrasi AI memaksa departemen Human Resources (HR) di perusahaan fintech untuk merombak total cetak biru rekrutmen dan pengembangan karyawan mereka. Keterampilan teknis (hard skills) yang dulu sangat diagungkan, seperti kemampuan melakukan perhitungan aktuaria secara manual atau mengetik data dengan cepat, kini mengalami devaluasi secara drastis.
Pekerja di masa depan tidak semuanya harus menjadi programmer atau data scientist. Namun, mereka harus memiliki "literasi data". Artinya, seorang manajer pemasaran di perusahaan fintech harus paham bagaimana membaca wawasan (insight) yang dihasilkan oleh algoritma. Mereka harus tahu pertanyaan apa yang harus diajukan kepada AI (prompt engineering), di mana letak kelemahan data tersebut, dan bagaimana menerjemahkan analisis statistik yang dingin menjadi strategi bisnis yang berdampak. Kita akan melihat munculnya peran baru seperti AI-Human Translator—orang yang menjembatani bahasa teknis dari tim pengembang algoritma dengan bahasa bisnis dari manajemen dan kebutuhan emosional pelanggan.
Mesin sangat hebat dalam menemukan jawaban jika pertanyaannya sudah jelas dan parameternya sudah ditentukan. Tetapi mesin tidak tahu pertanyaan apa yang seharusnya diajukan. Pemikiran kritis, strategi kreatif, dan kemampuan memecahkan masalah yang belum pernah terjadi sebelumnya (ambiguitas) adalah wilayah kekuasaan manusia.
Misalnya, saat terjadi krisis pandemi COVID-19. Algoritma penilaian kredit yang dilatih dengan data ekonomi normal tiba-tiba gagal berfungsi. Model AI menjadi kebingungan melihat jutaan orang tiba-tiba kehilangan pekerjaan dan gagal bayar secara bersamaan. Dalam situasi krisis yang tidak berpola seperti itu, insting manusia, kebijakan relaksasi kredit yang mempertimbangkan aspek kemanusiaan dan ekonomi makro, harus mengambil alih kemudi. Mesin tidak bisa merancang program restrukturisasi kredit yang berempati; hanya manusia yang bisa.
Inilah ironi terbesar dari era kecerdasan buatan: semakin banyak proses yang diotomatisasi oleh mesin, semakin tinggi nilai dari interaksi manusiawi yang sejati. Mari kita bicara jujur. Keuangan adalah topik yang sangat emosional bagi kebanyakan orang. Uang terkait erat dengan keamanan, harga diri, masa depan keluarga, dan kelangsungan hidup.
Ketika seorang nasabah kehilangan pekerjaannya dan tidak mampu membayar cicilan pinjaman online (pinjol) untuk bulan ini, ia tidak butuh chatbot yang dengan efisien dan dingin menjatuhkan denda keterlambatan atau mengirimkan peringatan otomatis. Ia butuh didengarkan. Ia butuh seorang staf manusia yang memiliki empati, yang bisa bernegosiasi secara adil, yang bisa berkata, "Saya mengerti kesulitan Bapak. Mari kita cari jalan keluar bersama agar Bapak bisa mengatur ulang jadwal pembayaran tanpa harus mengorbankan biaya makan keluarga."
Perusahaan fintech yang hanya mengandalkan efisiensi algoritma tanpa menyediakan bantalan empati manusia pada titik-titik krisis (touchpoints) pelanggan akan segera ditinggalkan. Di sinilah letak revolusi SDM: Staf layanan pelanggan bukan lagi pekerjaan tingkat bawah yang bergaji rendah. Mereka adalah "Penyelamat Hubungan" (Relationship Saviors) yang bertugas menangani kasus-kasus eskalasi tertinggi yang gagal diselesaikan oleh AI. Pekerjaan ini menuntut kecerdasan emosional yang tinggi, kesabaran, dan kemampuan psikologis dasar.
Kita sedang berada di titik persimpangan yang menarik. Industri fintech, dengan segala kecanggihan Artificial Intelligence-nya, telah berhasil meruntuhkan dinding-dinding birokrasi, mempercepat inklusi keuangan, dan membuat pergerakan uang seefisien pergerakan pesan singkat.
Namun, mari kita renungkan satu hal yang paling mendasar: Keuangan, uang, investasi, pinjaman, pada esensinya, bukanlah sekadar angka-angka di layar atau rentetan kode biner di dalam server. Uang adalah tentang kepercayaan (trust). Dan kepercayaan adalah konsep yang sangat manusiawi, yang dipupuk melalui interaksi, pengalaman, empati, dan kepastian bahwa pada saat-saat paling krisis, ada pihak yang mendengarkan dan mengerti.
Tidak peduli seberapa canggih sebuah model bahasa dilatih, ia tidak akan pernah benar-benar mengerti rasanya takut tidak bisa membayar uang sekolah anak. Tidak peduli seberapa akurat sebuah algoritma deteksi risiko, ia tidak akan pernah memiliki "kebijaksanaan" (wisdom) moral. AI memiliki intelegensi, namun ia sama sekali tidak memiliki kesadaran (consciousness).
Penulis
Bhenu Artha
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Mataram Yogyakarta
